РОТАЦИЯ КАДРОВ КАК ЭФФЕКТИВНЫЙ ИНСТРУМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ КАРЬЕРОЙ ПЕРСОНАЛА В КОНТАКТ-ЦЕНТРАХ

В последние годы большинство крупных отечественных компаний для обеспечения эффективного развития, постоянного расширения охвата потенциальной аудитории, поддержания бесперебойной обратной связи с потребителями и заказчиками всё чаще эксплуатируют собственные контакт-центры. Это могут быть как собственные подразделения внутри корпоративной структуры, так и внешние аутсорсеры и облачные сервисы. Как известно основную долю сотрудников контакт-центров составляют операторы контакт-центра. И несмотря на всю важность и востребованность контакт-центров в последнее время, оператор контакт-центра на отечественном рынке по-прежнему является не самой престижной профессией. Между тем, стоит отметить, что именно от работы сотрудников контакт-центра во многом зависит эффективность и престиж деятельности компании. Специфика работы оператора контакт-центра предполагает достаточно высокую нагрузку, строгую дисциплину, а также высокую регламентацию деятельности. Кроме того, работа оператора предполагает общение через один из трех каналов восприятия – аудиальный. Эти особенности играют ключевую роль к формированию требований к кандидатам на вакансию, а также на дальнейшую работу с сотрудниками.

В силу того, что профессия оператора контакт-центра не является в России достаточно престижной, высокооплачиваемой, на работу чаще всего приходят сотрудники, недостаточно подготовленные как с точки зрения необходимых знаний и навыков, уровня образования, так и с точки зрения навыков преодоления трудностей, встречающихся в работе специалистов контакт-центра. Этими факторами обусловлена высокая текучесть кадров среди специалистов контакт-центров. В связи с этим, организации для снижения текучести, закрепления наиболее опытных, подготовленных специалистов, снижения затрат на поиск новых кандидатов ищут различные эффективные методы управления карьерой специалистов контакт-центров. Одним из таких инструментов является ротация кадров.

Ротация — это важная составляющая механизма управления коллективом и карьерой сотрудников организации, суть которой состоит в горизонтальных должностных перемещениях с целью повышения квалификации работника, его профессионального разряда или категории. Ротация работников определенного уровня профессиональной подготовки и образования позволяет раскрыть их кадровый потенциал без значительных материальных затрат, предупреждает ошибочные решения, связанные с продвижением работников по службе, а также предотвращает развитие конфликтов в коллективе. К тому же, этот ротация дает возможность проверить действенность избранного пути повышения эффективности производства, методики управления коллективом.

Ротацию кадров принято подразделять на четыре типа с разными причинами, последствиями и методами управления.

1. Вынужденная ротация. Данный вид ротации подразумевает увольнение по собственному желанию сотрудника контакт-центра.
2. Управляемая ротация. Этот вид ротации может включать:

— внутреннее продвижение в компании;

— увольнение по причине неудовлетворительной работы (инициатором выступает работодатель);

— увольнение по причине завершения проекта (характерен, прежде всего, для краткосрочных проектов, которые предполагают дополнительный набор персонала);

— сокращение штатов (к примеру, реструктуризация компании или контакт-центра).

3. Внешняя ротация. Подразумевает уход сотрудника из компании.
4. Внутренняя ротация. Данный вид ротации предполагает переход сотрудника внутри компании.

Стоит отметить, ротация кадров может нести как положительные, так и отрицательные последствия для организации. Так неконтролируемый процесс ротации может повлечь за собой ряд негативных последствий. Во-первых, дополнительные затраты на привлечение и отбор новых сотрудников, вовторых, время и затраты на обучение операторов контакт-центра специфике работы, продуктам и услугам компании, в-третьих, уровень качества работы новых сотрудников первое время ниже, чем опытных, в-четвертых, снижение уровня сервиса по причине недостатка сотрудников.

Кроме того, необходимо учитывать, что организациям, использующим услуги аутсорсингового контакт-центра целесообразно отслеживать вместо внешней и внутренней ротации — ротацию временного и постоянного персонала. Это связанно в первую очередь с тем, что в аутсорсинге ярко выражена проектная деятельность, подразумевающая подбор персонала под проект, т. е. на определенное время или на подработку. В то же время в таких контакт-центрах есть постоянные и операторы, работающие достаточно долгое время, и имеющие необходимые знания и навыки для возможного дальнейшего карьерного продвижения в компании. Поэтому для получения корректных показателей коэффициента ротации рекомендуем разделять эти две категории.

При осуществлении управления карьерой специалистов контакт-центра при помощи ротации кадров важно учитывать следующие факторы:

— во-первых, важно учитывать сезонные тенденции. Это необходимо для планирования процесса найма в будущем;

— во-вторых, необходимо отслеживать тенденции в изменении коэффициента ротации во времени. Это позволит принимать верные управленческие решения относительно правильности построения процесса работы с персоналом.

Для проведения анализа рекомендуется выделять коэффициенты ротации по различным типам – и отслеживать тенденции не только по общему коэффициенту, но и каждой из его составляющих. Для этого необходимо вести учет операторов, которые прекращают работу по типам ротации:

— внешняя (вынужденная ротация);

— внешняя (управляемая ротация);

— внутренняя (вынужденная ротация);

— внутренняя (управляемая ротация).

Высокая степень оттока кадров характерна, в первую очередь, для компаний с неадекватной системой оплаты труда, нечетко отлаженной системой продвижения персонала внутри компании, нечеткой структурой, некомфортной для персонала организационной культурой, плохим социальнопсихологическим климатом. Выяснение причин данного фактора возможно при помощи осуществления следующих мероприятий:

— проведение сравнительного анализа оплаты труда сотрудников компании с оплатой труда в подобных компаниях;

— постоянное получение обратной связи от операторов;

— постоянный анализ социально-психологического климата в компании;

— четко построенная система работы с новичками компании, разработка программ ввода в должность и первичное обучение операторов контакт-центра;

— выявление основных причин при увольнении сотрудников контакт-центра.

Как уже говорилось, негативный эффект при осуществлении ротации возникает прежде всего в условиях вынужденной ротации, поскольку в этом случае происходит как увеличение внеплановых затрат контакт-центра, так и снижение качества и производительности работы. Наиболее часто встречающимися негативными последствиями вынужденной ротации являются:

— увеличение затрат на выплаты выходных пособий;

— увеличение затрат на административные расходы, связанные с процессом увольнения;

— увеличение затрат, связанных с привлечением, обучением и адаптацией нового персонала;

— увеличение затрат на оплату переработки существующих операторов;

— падение качества и производительности труда ввиду возможной длительности периода адаптации специалистов к новым должностям;

— потеря клиентов из-за снижения качества работы сотрудников контакт-центра.

С другой стороны, ротация кадров – это дополнительные возможности для обновления и развития контактного-центра и компании в целом. Можно выделить следующие положительные стороны управляемой ротации операторов контакт-центра:

— избавление от нерадивых сотрудников, поддержка здорового морального-психологического климата в коллективе;

— снижения текучести кадров;

— снижение уровня стрессов, обусловленных монотонностью (рутинностью) работы сотрудников контактного-центра;

— привлечение в организацию сотрудников с новыми, необходимыми компании навыками;

— возможность обеспечения взаимозаменяемости работников в случае болезней, отпусков и других ситуаций нестабильности;

— возможность обеспечения замещения вакантных должностей за счет собственных кадровых ресурсов;

— снижение расходов компании на поиск и обучение новых сотрудникам;

— продвижение сотрудников внутри компании.

Поэтому, перед принятием управленческих решений, связанных с процессом ротации персонала, прежде всего необходимо сопоставить все возможные потери и выгоды, которые будут сопутствовать процессу ротации, а именно:

— затраты, связанные с ротацией, и затраты, связанные с удержанием (повышение зарплат, программы повышения мотивации);

— баланс опытных (соответственно – высокооплачиваемых) операторов и новичков;

— расходы на привлечение квалифицированных специалистов и расходы на удержание и обучение имеющихся сотрудников;

— состояния рынка труда.

Как уже говорилось ранее, управление карьерой операторских кадров является важным и необходимым условием для эффективности компании. Ротация кадров – это очень важный и удобный метод реализации кадровой политики организации о области управления карьерой персонала. При этом для обеспечения эффективного управления карьерой специалистов контакт-центра менеджеры компании должны найти правильный баланс между затратами на удержание и затратами на привлечение и обучение новых сотрудников. При этом неуправляемость процесса или увеличение коэффициента ротации приводят скорее к негативным последствиям. Весь описанный процесс является лишь малой частью деятельности компании в области управления персоналом контакт-центра.